Communicatie Tsunami
Geraak jij er nog aan uit? Wat moet je eerst bekijken: Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter, privé e-mail, Yammer, LinkedIn, SMS, Messenger, chat, werk e-mail, blog, nieuwsbrief, … en dan hebben we nog vaste telefoon, smartphone of gsm, … en last but not least zijn er ook nog specifieke helpdesk platformen waarop je als bedrijf meldingen kan binnen krijgen.
Met al deze platformen of communicatiemogelijkheden rekening houden als zelfstandige of KMO is onmogelijk.
Ik hoor je al denken: “Ja, maar ik hou me niet continue met allemaal bezig!” En toch moeten velen toegeven dat ze hier toch meer tijd insteken dan hen lief is.
Wees geen slaaf van communicatie
Net zoals je beslist over de openingsuren van je bedrijf, beslis je ook zelf wanneer je op communicatie antwoord. Om niet gestoord te worden bij elk bericht dat binnenkomt via WhatsApp, Outlook, Facebook, … zet je best de meldingen van nieuwe berichten af. Dit kan je doen bij instellingen van je laptop, smartphone, … Deze afspraken kan je gerust ook met je team maken.
Voor het bekijken en eventueel beantwoorden van berichten kan je beter vaste tijdstippen per dag inplannen bijvoorbeeld ’s morgens aan het begin van de werkdag en ’s middags na de lunch. Berichten die je in minder dan 2 minuten kan lezen en beantwoorden doe je meteen. Berichten die iets meer tijd vragen, waarvoor je iets moet opzoeken of navragen hou je even vast in een todo lijst, of zet je een vlaggetje bij, ... tot je de klant of leverancier of collega een antwoord kan bieden.
Mails met een vlagje kan je allemaal al archiveren in de map over dat onderwerp alvorens je ze hebt voltooid. Je kan ze altijd terugvinden in todo lijst van Outlook om dan op een door jou gekozen tijdstip op te lossen en te beantwoorden.
Zo blijft je postvak in beperkt en overzichtelijk. Voor sommige onder ons geeft dat rust.
Hoogdringende mails bestaan niet
Ook al eens voorgehad: je doet ’s morgens je mailbox open. Zit er een mailtje in dat die levering die je een halfuur geleden verwachtte niet zal komen. Had je dit gisteren nog geweten, dan had je de klant nog kunnen verwittigen die momenteel in zijn auto zit om zijn bestelling op te halen.
Dit zijn dringende zaken die je niet op mail zet. Ik ben van principe: “Als het dringend is, moet je me bellen!”
Dringende zaken per mail versturen heeft geen enkele zin. De kans dat de persoon die actie moet ondernemen deze tijdig gezien heeft, is klein. Zo’n mails geven mij eerder de indruk dat het gewoon uit de ander zijn todo lijst is, zonder rekening te houden met consequenties.
Mail moet aanzien worden als een brief die je verstuurt. Dit betekent dat je hiermee mensen informeert, een bevestiging stuurt van gemaakte afspraken of vraagt om in de toekomst iets voor je te doen. Je behandelt deze dan ook wanneer je er tijd voor hebt.
Mails zijn ook geen chatsessies. Als je aanvoelt, dat er te veel heen en weer gemaild wordt, kan je elkaar beter even bellen of een overlegmoment inplannen. Vandaag kan dit perfect zonder verplaatsing via Teams, Zoom, WhatsApp, Facetime, Skype, …
Bepaal zelf hoe mensen je zaak bereiken
Als ik mijn bestelling van Delhaize per mail zou doorsturen met alle te leveren producten, leverdatum en -uur, leveradres, … kortom met alle nodige info, wat denk je? Zou ik mijn levering op het gevraagde tijdstip krijgen?
Inderdaad: NEE! En dat is meer dan normaal.
Maar waarom zou je als zelfstandige wel honderd en één platformen moeten hebben zodat je klanten je kunnen bereiken?
Durf te eisen dat klanten, leveranciers je via specifieke kanalen contacteren. Zo bewaar je een beter overzicht. Bij de introductie van bijvoorbeeld een helpdesk platform kan het even tijd vragen vooraleer iedereen de juiste weg volgt. Dit is gewoon omdat het nog niet algemeen geweten is, wat jullie verwachten van de klant of de leverancier. Maar door hen vriendelijk te informeren hoe jullie het wel willen of hen indien mogelijk een kleine handleiding door te sturen, komt dit op middellange termijn zeker goed.
Belangrijk in de keuze van het kanaal is welke informatie je nodig hebt om de klant of leverancier zo snel mogelijk te kunnen helpen. Een webshop is hier een zeer duidelijk voorbeeld van. En vandaag kan je bij o.a. dokters, veeartsen, … online afspraken maken.
Al lijken deze voorbeelden evident, toch moet op voorhand goed nagedacht worden over de onderliggende structuur. De kapper zal bij een reservatie andere info nodig hebben dan de veearts.
Door je communicatie te kanaliseren krijg je meer tijd om de problemen, vragen, … zelf te behandelen en kunnen klanten dus sneller bediend worden. Specifieke kanalen voor communicatie met klanten en leveranciers kunnen er zelfs voor zorgen dat je hier rapporten kan uittrekken: hoeveel bestellingen zijn er de afgelopen periode geweest, hoeveel klachten, …
Ook intern kan het efficiënter
De collega met wie je wekelijks samenzit, stuurt je informatief een melding per mail met een specifiek onderwerp. Vervolgens stuurt die collega een mailtje naar de persoon die het probleem moet oplossen, met jou in kopie en een ander onderwerp. Vervolgens krijg je een mailtje van die collega met de melding dat hij naar de andere persoon een mailtje heeft gestuurd om het probleem op te lossen. In de notities van de wekelijkse meeting staat nogmaals het onderwerp van de mails vermeldt om dat natuurlijk tijdens het wekelijks overleg nogmaals te bespreken.
Herkenbaar? Hier word ik onnozel van, zo’n tijdsverspilling voor iedereen die in die communicatie betrokken wordt.
Als je met een team werkt, zijn wekelijkse overlegmomenten zeker aan te raden. Deze dienen dan om informatie te delen met elkaar, vragen te stellen over projecten waar je samen aan werkt, afspraken te maken, todo's te verdelen, ... . De informatie of te bespreken punten kunnen heel gedetailleerd in een overzicht geplaatst worden.
Hiervoor zijn heel veel eenvoudige tools op de markt.
Ik werk het liefst met een “lijst met taken” in SharePoint van office 365. Je voegt kolommen toe naar behoefte. Aan de kolommen kan je acties koppelen, zoals “stuur mij een mail als er iets gewijzigd wordt”. Je kan functies in de kolommen verwerken zoals in een Excel lijst. Je kan keuzes toevoegen zoals todo, uitgevoerd, on hold, … om een gestructureerd overzicht te maken. En zo veel meer!Het leuke is dat je achteraf rapporten kan trekken.
Door met een dergelijk overzicht te werken, kan je het interne mailverkeer al serieus naar beneden halen!
Hoe leer je je team op deze manier te werken? Natuurlijk met een beetje geduld, maar ook door consequent te zijn. Na het maken van de afspraken omtrent de lijst en het mailverkeer, vraag je de collega na het sturen van een informatieve mail deze in jullie overleg tool te plaatsen en dit in de toekomst niet meer per mail te sturen. Je bepaalt zelf hoeveel keer je dit wil doen, maar liefst voor je je geduld verliest en zelf de handdoek in de ring wil gooien.
Daarna reageer je niet meer op die mails. Tijdens het overlegmoment vraag je de uitgebreide uitleg en vraag je ook deze in het overzicht aan te vullen zoals afgesproken.
Bij de ene collega moet je dat iets langer herhalen dan bij de andere, maar herhaling is key.
Dit is natuurlijk maar het tipje van de ijsberg van de communicatie do’s and donts. Belangrijk bij het opzetten van een communicatieplan/beleid is de ganse organisatie hierin te betrekken, m.a.w. ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde regels toepast.
